この記事では、NPSの計算方法についてご紹介します。
目次
- 1：NPSとは
- 2：計算方法
１：NPSとは
NPSとは、ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）の略で、
顧客ロイヤルティを把握するために
「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のことです。
自社のパフォーマンスや顧客の態度を簡単に測定することができます。
アイパスでは、チェックアウト時に宿泊客からNPSを取得しており（任意）、ダッシュボードから数値が確認いただけます。
点数ごとの分類は下記の通りです。
10−9点：推奨者
ロイヤルティが高い熱心な旅行者で、自らが継続利用するだけでなく、他者へ宿泊を勧め
る『推奨』の役割も担います。
8−7点 ：中立者
満足はしているが、それほど熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい旅行者です。
6−0点 ：批判者
宿泊を通して得られた体験に不満を抱いた旅行者で、適切なフォローを行う必要がある。
２：計算方法
NPSの計算式には以下の方法で求められます。
NPS＝回答者全体に占める推奨者の割合(％) ー 批判者の割合(％)
※基本的には批判者が多くなるため、マイナスになることが多いです。
アイパスでは、「週間NPS」と、「日別NPS」がダッシュボード上で確認できます。
ダッシュボード上の詳しい機能についてはこちらの記事を参照ください。